Müşteri Hizmetleri Birim Müdürü

Full Time

Türkiye’nin önde gelen sistem entegratörü olan iş ortağımız adına ‘’ Müşteri Hizmetleri Birim Müdürü” arayışı içerisindeyiz.

Genel Nitelikler

·       Üniversitelerin Mühendislik, İşletme veya ilgili bölümlerinden mezun,

·       Min 10+ yıl teknoloji çözümleri alanında  satış , proje yönetimi ve/veya müşteri hizmetleri yönetiminde iş tecrübesi olan, ( BT veya Teknoloji şirketleri tercih sebebidir) ,

·       Müşteri hizmetleri ekiplerinin yönetimi alanında deneyimli,

·       Tercihen PMP ve ITIL sertifikasına sahip,

·       İleri derece de İngilizce bilgisine sahip,

·       Planlama ve organizasyon yeteneği güçlü olan,

·       Takım üyelerini işe alma, geliştirme ve koçluk yapma becerisine sahip, güçlü bir takım lideri,

·       Güçlü planlama, raporlama ve organizasyon yetkinliği ,

 

Görev Tanımı 

 

  • Müşteri ile yapılan sözleşmelere uygun olarak modellenen hizmetlerin, tanımlanan performans (servis seviyesi, maliyet performansları) ve kalite ölçütlerine (iç ve dış müşteri memnuniyeti) göre verilmesini sağlamak için gerekli koordinasyonu yapmak.
  •  Müşteri ile belirli periyotlarda  hizmet değerlendirme toplantıları düzenlemek, Müşteri şikayetlerini değerlendirerek, düzeltici aksiyonların alınmasının takibini yapmak. İlgili birimlerden destek alarak  İş Listesi hazırlamak.  Aksiyon planlarını müşteri ve ilgili iş birimleri ile paylaşılması. Belirlenen tarihlere kadar ara değerlendirmeler ile plana uyulduğunu kontrol edilmesi,
  •  Gerekli durumlarda kriz yönetimi yapılması. İlgili ekiplerin kriz sürecine dahil olmasını sağlanması. İlgili ekipler kriz süresince bilgi vermek ve krizin sonunda kök neden raporlaması yapmak.
  • Müşteri memnuniyetsizlik veya memnuniyetinin kayıt altına alınması öneri/şikayetlerin çözüm planının oluşturulması, ilgili kişiye atanması ve tanımlı süreler içinde çözümünün yapılması
  • Kurumun Hizmet ve Müşteri Yönetimi yaklaşımının  iyileştirilmesi için araştırmalarda ve önerilerde bulunmak, uygun görülenleri uygulamaya sokmak ve ilgili prosedürlere yansıtmak.
  • Birim içinde şirket ilke ve değerlerinin tüm çalışanlarca benimsenmesi için gerekli ortamı hazırlamak ve bu ilke ve değerlerle uyumlu bir yönetim politikası izlemek.
  • Birim bütçesini oluşturmak ve onaya sunmak, harcamaların bütçeye uygun olarak yapılmasını sağlamak.
  • Hizmet organizasyonu kapsamındaki müşteri ve tedarikçi ilişkilerini yönetmek.
  • Hizmetin gerektirdiği durumlar için şirketin ilgili birimleri ile koordinasyonu sağlamak.
  • Hizmet kapsamında çalışan personelin memnuniyetini ve performansını arttırmak amacıyla gerekli önlemlerin alınması ve uygun yönetim politikaları izlenmesi için ilgili birimlerle işbirliği yapmak.
  • Hizmet organizasyonu ile ilgili gerektiğinde müşteri, tedarikçi ve çalışanlarla ilgili raporlar hazırlamak ve ilgili birim ve yöneticilerle paylaşmak.
  • Müşteri memnuniyet ölçümleri çalışmalarında aktif rol oynamak
  • Sorumlu olduğu sözleşmelerin finansal takibinin yapılması ve gerekli raporların hazırlanması
  • Şirketin sahip olduğu ISO belgeleri (10002, 9001, 20000 ,27001) ve Kalite Yönetimi gereğince ilgili el kitabı ve prosedürlerde tanımlanan pozisyonu ile ilgili sorumlulukları yerine getirmek.
  • Departman ve birimler bazında belirlenmiş olan Kalite Süreç Hedefleri ve diğer hedeflerle ilgili analizleri incelemek, geliştirme veya koruma faaliyetlerinin yürütülmesini sağlamak.
  • Yönettiği hizmet(ler) için ilgili tüm birimlerden, hizmet yeri ve kapsamı için kaynak ataması yapmasını, hizmetin modellenmesini (tanımı, kapsamı, verilmesi, eskalasyonu, yedek ürün v.b. politikaları) istemek.
  • Geçiş proje planı ve bütçesi doğrultusunda satın alma ve tedarikçi onaylarını vermek.
  • Geçiş projesinin kapsamına ve planına uygun olarak yürümesi için gerekli tüm operasyonel kararları almak ve uygulanmasını sağlamak.
  • Projelendirilmesi gereken istekleri koordine etmek, proje yönetimini yapmak. Proje planlamasını operasyon ekibi ile koordineli olarak yapmak, müşteri ile iletişimi sağlamak.